


J9九游会
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银行服务营销技能提升专家
从实战中学习实战一一银行网点产能提升的六大情境
第一讲:认清网点管理的四大挑战
第二讲:服务与营销的关系
第三讲:“温度”服务促绩效提升
第四讲:服务管理的作用与价值
第五讲:服务中的四大短板提升
第六讲:网点服务纪律管理的重点
第七讲:网点动线的三区分布
第八讲:网点“魔盒区域”的魔力
第九讲:网点动线管理的实际运用
第十讲:网点等候客户的五种心理
第十一讲:网点空间布局的触点因素
授课对象:
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从实战中学习实战一银行网点产能提升六大情境
一、课程背景:
随着银行金融创新不断推进,产品不断推陈出新,营销模式也正在悄然发生着变化,单一营销带来的问题也逐步显现,而客户的差异化需求也逐步增加,越来越多的银行零售人员抱怨自己就是个产品推销员;
迫于各种任务压力盲目营销,抱怨客户片面的追求产品收益,而自己又不得不通过对比收益去吸引客户;客户忠诚度不高,哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行......营销模式、思维和技能亟待提升!
银行金融产品的销售与普通商品的营销是截然不同的两个概念,他们所使用的方法、技能和流程也大相径庭,网点服务营销人员往往因为在平时的生活中形成一定的“定式思维”,因而在销售金融产品的时候沿用普通商品的营销方法,往往会使客户陷入“比收益”的困境中去,对长期维护客户产生不良影响,势必影响客户的稳定性。
二、课程收益:
● 增强员工服务意识,规范服务流程,提升整体服务水平
● 掌握网点布局的动线管理方法,优化并改进宣传和陈列
● 掌握网点动静态营销氛围打造方法及营销工具设计技巧
● 学会零售银行热销产品卖点提炼及客户营销技巧和话术
● 掌握电话营销技巧、工具和营销话术及客户的维护方法
● 分析原因,熟悉流程及方法,将客户投诉化干戈为玉帛
三、课程亮点:
课程类型:干货!干货!全职场痛点解决方法干货!
课程设置:每节设定“一个场景、一个问题、一个痛点、一个方法”的四个一结构,确保线上课程听的懂、拿得走、用得上、有实效。
四、课程对象:
银行机关部室:运营管理部、渠道管理部、服务管理部
银行网点人员:网点负责人、大堂经理、柜员、客服经理等
六、课程大纲:
产品先导篇
第一章:温度服务篇一一银行的“温度”服务管理
思考:客户走进银行网点最关注的需求什么?
第一节:认清网点管理的四大挑战
1. 银行网点转型的变革与压力
2. 银行网点的现状与未来发展
3. 网点员工面临的挑战和机遇
4. 客户期望值增加带来的压力
第二节:服务与营销的关系
1. 服务VS营销
2. 客户情感需求满足
3. 客户事实需求协助
4. 奋斗者的心态修炼
案例分享:两张错误的支票
第三节:“温度”服务促绩效提升
1. SERVICE改进银行绩效
2. 客户第一VS员工第一
3. 用服务弥补差距
4. 客服人员的压力舒缓
第四节:服务管理的作用与价值
1. 用服务提高竞争力
2. 用服务做亮点
3. 用服务为营销保驾护航
4. 以服务管理为契机带动变革
第五节:服务中的四大短板提升
1. 微笑服务
2. 主动服务
3. 礼多人不怪
4. 有话好说把握时机
第六节:网点服务纪律管理的重点
1. 网点客户服务忌语
2. 办公时间接打电话注意事项
3. 办公场所与同事的言谈举止
4. 服务的规范化标准技能提升
第二章:布局设计篇一一银行网点厅堂设计的魔力
第一节:网点动线的三区分布
1. 动区布局职责
2. 静区布局职责
3. 受理区的职责
4. 动与静的效能
看图说话:网点分区布局图
第二节:网点“魔合区域”的魔力
看图说话:营业网点的魔盒区域
1. 第一感知魔盒
2. 去向选择魔盒
3. 识别分流魔盒
4. 体验起点魔盒
案例分享:某网点的动线布局
第三节:网点动线管理的实际运用与设计要领
看图说话:网点布局哪里出了问题?
1. 大堂经理区布局
2. 客户休息区布局
3. 柜台受理区布局
4. 新业务体验区布局
案例分享:客户意见簿上的留言
布局案例:营业网点动线布局PK
第四节:网点等候客户的五种心理
1. 省力心理
2. 舒适心理
3. 恐惧心理
4. 好奇心理
5. 从众心理
案例分享:情境再现
第五节:网点空间布局的触点因素
思考:您网点最靓的触点在哪里?
1. 视觉:灯光及实践案例
2. 听觉:声音及实践案例
3. 嗅觉:气味及实践案例
4. 物理体验:宣传陈设创意和体验
课后作业:厅堂设计客户驻足常留的黄金触点
第六节:网点客户动线氛围触点打造
1. 动线触点打造的七个层次
2. 客户动态触点打造的关键
3. 客户动线静态的触点营造
4. 网点重点产品工具的设计
案例分享:让你的营销工具会说话产品展
第三章:产品话术篇一一银行产品推荐与异议处理
引入:智能化网点转型中产品推荐的痛?
1. 贵宾客户不来网点
2. 客户网点滞留时间短
3. 营销话术不能打动客户
4. 促成时机抓不住
5. 客户异议不会处理
案例分享:信用卡营销,一人一天168张
关键一:产品分析与营销话术设计
1. 买点分析
2. 适合客群分析
3. 不同类型客户关注点分析
4. 一段话营销话术设计
5. 营销话术设计原则
关键二:产品异议处理话术设计
1. 基于三大异议客户心理分析
2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧
3. 异议三步骤:顺+转+推
关键三:有效的营销客户工具设计
案例:信用卡营销工具
案例:基金定投营销工具
关键四:有效营销演练及话术通关
话术参考:基于本行产品营销买点话术设计
第四章:线上营销篇一一网点微信经营维护四部曲
第一节:网点微信群经营维护发展趋势
1. 银行网点客户流量下降占比分析
2. 获客渠道
3. 微信群客户营销中存在的问题
第二节:建群:客户导向,分类管理
1. 实地调研,摸清需求
话术参考:访谈话术参考
表格工具:客户信息收集表
2. 分类建群,有序管理
第三节:吸粉:渠道整合,宣传引流
1. 微信群名片巧设计与注意事项
2. 渠道整合客户引流
3. 入群推荐三种方式:客户转介、厅堂营销、活动吸客
话术参考:营销话术参考
第四节:盘活:标准建立,体系规划
1. 推送时间四个黄金时段及重点内容提示
2. 微信分享的内容创建讲究”五有“,引发客户兴趣
案例分享:某银行理财经理的微信
第五节:提升:活动体验,持续跟踪
1. 线上活动策划
2. 线上活动讲解
3. 线下员工登记
4. 线后电话回访
话术参考:某银行微信群经营维护综合案例分享
第五章:电话沟通篇一一电话服务营销四部曲训练
第一节:电话营销4部曲
1. 第一步:确定对方身份,找到对的人
2. 第二步:亮明自己身份,有意放慢节奏
3. 第三步:看准对方反应,把握客户心理
4. 第四步:约定见面时间,建立准客户档案
第二节:银行重要的电话约见/营销
1. 闻“声”识人:电话中的他/她是什么样子?
2. 修“声”律己:您能听出对方是怎么打电话的吗?
3. 发“声”破冰:比电话营销话术更重要的是状态
4. 电话营销语言要求
课后作业:激活休眠客户/电话索取转介绍/电话约访见面
第三节:电话收尾关键点
1. 电话后短信温馨提示
2. 电话活动量管理表
3. 客户台帐记录(系统+手工)
4. 再次联络电话计划表与台签
5. 客户维护的方法
课后作业:拟定需要打电话的客户及电话理由,实践打电话
第六章:投诉应对篇一一银行网点投诉处理与应对
第一节:投诉处理与投诉管理的协调
1. 客户抱怨投诉的几大原因
2. 主管从处理者变成管理者
第二节:投诉处理的标准原则
1. 同理心倾听并认同情绪和事件
2. 善于运用提问方式解释,掌控主动权
3. 根据客户情况运用适当方式拉近关系
第三节:投诉处理的期望分析与注意事项
1. 客户期望了解问题的原因并给予解释
2. 客户希望尽快解决所反映的问题
3. 客户希望得到重视并未来不在发生
4. 客户可能出现的各种心理分析与应对
第四节:投诉处理四大要点
1. 注意面部表情和语音语调
2. 诚恳道歉,但不过分道歉
3. 避免赔偿并留下书面证据
4. 记录投诉内容并信息共享
第五节:投诉处理七大秘诀
1. 表示善意一一做好充足的准备
2. 认清责任源一一一分为N看问题
3. 换位思考一一帮助客户寻求心理平衡
4. 积极面对一一降低期望值,软硬兼施
5. 言行有理一一态度要诚恳,立场要明确
6. 迅速处理一一话不在多,该结束时就结束
7. 以诚相待一一过程大于结果
案例分享:网点投诉应对案例与分析
第六节:投诉处理的管理体系搭建
1. 未雨绸缪 建立预警体系
2. 标准制定 梳理规范流程
3. 经验传承 归纳总结分享
4. 授权督导 师傅授权徒弟
5. 分层分级 升级网点文化
七、讲师介绍:闫金星老师 10年银行管理实战经验
银行服务营销技能提升专家
国家二级心理咨询师
EAP员工关爱和幸福力培养专家
《夺势©一开门红360全景营销项目》授权讲师
❂1000+家银行培训咨询和辅导实战经验,致力打造优质银行
❂158+场银行服务营销培训,专研银行服务营销等精品课程打造
❂20+项银行服务营销项目,为近百家银行建立精准标准流程
❂工商银行山东省分行、农业银行山东省分行、山东省农信社等36家银行长期合作讲师
闫老师拥有多家银行培训咨询和辅导经验,多次为银行提供开门红、网点规范化服务与标杆网点建设、千百佳星级网点创建等银行系列课程培训与辅导工作,帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程,实现员工服务营销技能提升。
【千家银行授课讲师者,百家银行项目执行者】
▶ 工商银行共返聘63期:为吉林分行/长春分行/济南分行等,进行《大堂经理优质服务提升》、《柜面服务营销技能提升》等授课;
▶ 农业银行共返聘33期:为青岛分行/烟台分行/淄博分行/等,进行《银行柜面服务营销技能提升》、《银行精准服务营销与效能提升》等授课;
▶ 农信社共返聘77期:为兰山农商行/莒南农商行/沂水农商行等,进行《客户经理网点精准服务营销能力提升》、《网点规范化服务与标杆网点建设》等授课。
▶ 400+天《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作:工商银行枣庄分行、工商银行德州分行、兰陵农商等银行,分别荣获全省服务质量检查分别荣获第一名、第二名。
▶ 460+天《大堂经理服务营销技能提升》项目操作:工商银行德州分行、工商银行济宁分行、工商银行威海分行等银行,分别荣获全省服务技能比赛荣获第二名、第三名。