疫情下的银行营销活动如何做才有效 （精品短课）
共5章
5时13分
银行服务营销技能提升专家
从实战中学习实战一一银行网点产能提升的六大情境
第一讲：认清网点管理的四大挑战
第二讲：服务与营销的关系
第三讲：“温度”服务促绩效提升
第四讲：服务管理的作用与价值
第五讲：服务中的四大短板提升
第六讲：网点服务纪律管理的重点
第七讲：网点动线的三区分布
第八讲：网点“魔盒区域”的魔力
第九讲：网点动线管理的实际运用
第十讲：网点等候客户的五种心理
第十一讲：网点空间布局的触点因素
授课对象：
手机观着
从实战中学习实战一银行网点产能提升六大情境
一、课程背景：
随着银行金融创新不断推进，产品不断推陈出新，营销模式也正在悄然发生着变化，单一营销带来的问题也逐步显现，而客户的差异化需求也逐步增加，越来越多的银行零售人员抱怨自己就是个产品推销员；
迫于各种任务压力盲目营销，抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过对比收益去吸引客户；客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行......营销模式、思维和技能亟待提升！
银行金融产品的销售与普通商品的营销是截然不同的两个概念，他们所使用的方法、技能和流程也大相径庭，网点服务营销人员往往因为在平时的生活中形成一定的“定式思维”，因而在销售金融产品的时候沿用普通商品的营销方法，往往会使客户陷入“比收益”的困境中去，对长期维护客户产生不良影响，势必影响客户的稳定性。
二、课程收益：
● 增强员工服务意识，规范服务流程，提升整体服务水平
● 掌握网点布局的动线管理方法，优化并改进宣传和陈列
● 掌握网点动静态营销氛围打造方法及营销工具设计技巧
● 学会零售银行热销产品卖点提炼及客户营销技巧和话术
● 掌握电话营销技巧、工具和营销话术及客户的维护方法
● 分析原因，熟悉流程及方法，将客户投诉化干戈为玉帛
三、课程亮点：
课程类型：干货！干货！全职场痛点解决方法干货！
课程设置：每节设定“一个场景、一个问题、一个痛点、一个方法”的四个一结构，确保线上课程听的懂、拿得走、用得上、有实效。
四、课程对象：
银行机关部室：运营管理部、渠道管理部、服务管理部
银行网点人员：网点负责人、大堂经理、柜员、客服经理等
六、课程大纲：
产品先导篇
第一章：温度服务篇一一银行的“温度”服务管理
思考：客户走进银行网点最关注的需求什么？
第一节：认清网点管理的四大挑战
1. 银行网点转型的变革与压力
2. 银行网点的现状与未来发展
3. 网点员工面临的挑战和机遇
4. 客户期望值增加带来的压力
第二节：服务与营销的关系
1. 服务VS营销
2. 客户情感需求满足
3. 客户事实需求协助
4. 奋斗者的心态修炼
案例分享：两张错误的支票
第三节：“温度”服务促绩效提升
1. SERVICE改进银行绩效
2. 客户第一VS员工第一
3. 用服务弥补差距
4. 客服人员的压力舒缓
第四节：服务管理的作用与价值
1. 用服务提高竞争力
2. 用服务做亮点
3. 用服务为营销保驾护航
4. 以服务管理为契机带动变革
第五节：服务中的四大短板提升
1. 微笑服务
2. 主动服务
3. 礼多人不怪
4. 有话好说把握时机
第六节：网点服务纪律管理的重点
1. 网点客户服务忌语
2. 办公时间接打电话注意事项
3. 办公场所与同事的言谈举止
4. 服务的规范化标准技能提升
第二章：布局设计篇一一银行网点厅堂设计的魔力
第一节：网点动线的三区分布
1. 动区布局职责
2. 静区布局职责
3. 受理区的职责
4. 动与静的效能
看图说话：网点分区布局图
第二节：网点“魔合区域”的魔力
看图说话：营业网点的魔盒区域
1. 第一感知魔盒
2. 去向选择魔盒
3. 识别分流魔盒
4. 体验起点魔盒
案例分享：某网点的动线布局
第三节：网点动线管理的实际运用与设计要领
看图说话：网点布局哪里出了问题？
1. 大堂经理区布局
2. 客户休息区布局
3. 柜台受理区布局
4. 新业务体验区布局
案例分享：客户意见簿上的留言
布局案例：营业网点动线布局PK
第四节：网点等候客户的五种心理
1. 省力心理
2. 舒适心理
3. 恐惧心理
4. 好奇心理
5. 从众心理
案例分享：情境再现
第五节：网点空间布局的触点因素
思考：您网点最靓的触点在哪里？
1. 视觉：灯光及实践案例
2. 听觉：声音及实践案例
3. 嗅觉：气味及实践案例
4. 物理体验：宣传陈设创意和体验
课后作业：厅堂设计客户驻足常留的黄金触点
第六节：网点客户动线氛围触点打造
1. 动线触点打造的七个层次
2. 客户动态触点打造的关键
3. 客户动线静态的触点营造
4. 网点重点产品工具的设计
案例分享：让你的营销工具会说话产品展
第三章：产品话术篇一一银行产品推荐与异议处理
引入：智能化网点转型中产品推荐的痛？
1. 贵宾客户不来网点
2. 客户网点滞留时间短
3. 营销话术不能打动客户
4. 促成时机抓不住
5. 客户异议不会处理
案例分享：信用卡营销，一人一天168张
关键一：产品分析与营销话术设计
1. 买点分析
2. 适合客群分析
3. 不同类型客户关注点分析
4. 一段话营销话术设计
5. 营销话术设计原则
关键二：产品异议处理话术设计
1. 基于三大异议客户心理分析
2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧
3. 异议三步骤：顺+转+推
关键三：有效的营销客户工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
关键四：有效营销演练及话术通关
话术参考：基于本行产品营销买点话术设计
第四章：线上营销篇一一网点微信经营维护四部曲
第一节：网点微信群经营维护发展趋势
1. 银行网点客户流量下降占比分析
2. 获客渠道
3. 微信群客户营销中存在的问题
第二节：建群：客户导向，分类管理
1. 实地调研，摸清需求
话术参考：访谈话术参考
表格工具：客户信息收集表
2. 分类建群，有序管理
第三节：吸粉：渠道整合，宣传引流
1. 微信群名片巧设计与注意事项
2. 渠道整合客户引流
3. 入群推荐三种方式：客户转介、厅堂营销、活动吸客
话术参考：营销话术参考
第四节：盘活：标准建立，体系规划
1. 推送时间四个黄金时段及重点内容提示
2. 微信分享的内容创建讲究”五有“，引发客户兴趣
案例分享：某银行理财经理的微信
第五节：提升：活动体验，持续跟踪
1. 线上活动策划
2. 线上活动讲解
3. 线下员工登记
4. 线后电话回访
话术参考：某银行微信群经营维护综合案例分享
第五章：电话沟通篇一一电话服务营销四部曲训练
第一节：电话营销4部曲
1. 第一步：确定对方身份，找到对的人
2. 第二步：亮明自己身份，有意放慢节奏
3. 第三步：看准对方反应，把握客户心理
4. 第四步：约定见面时间，建立准客户档案
第二节：银行重要的电话约见/营销
1. 闻“声”识人：电话中的他/她是什么样子？
2. 修“声”律己：您能听出对方是怎么打电话的吗？
3. 发“声”破冰：比电话营销话术更重要的是状态
4. 电话营销语言要求
课后作业：激活休眠客户/电话索取转介绍/电话约访见面
第三节：电话收尾关键点
1. 电话后短信温馨提示
2. 电话活动量管理表
3. 客户台帐记录（系统+手工）
4. 再次联络电话计划表与台签
5. 客户维护的方法
课后作业：拟定需要打电话的客户及电话理由，实践打电话
第六章：投诉应对篇一一银行网点投诉处理与应对
第一节：投诉处理与投诉管理的协调
1. 客户抱怨投诉的几大原因
2. 主管从处理者变成管理者
第二节：投诉处理的标准原则
1. 同理心倾听并认同情绪和事件
2. 善于运用提问方式解释，掌控主动权
3. 根据客户情况运用适当方式拉近关系
第三节：投诉处理的期望分析与注意事项
1. 客户期望了解问题的原因并给予解释
2. 客户希望尽快解决所反映的问题
3. 客户希望得到重视并未来不在发生
4. 客户可能出现的各种心理分析与应对
第四节：投诉处理四大要点
1. 注意面部表情和语音语调
2. 诚恳道歉，但不过分道歉
3. 避免赔偿并留下书面证据
4. 记录投诉内容并信息共享
第五节：投诉处理七大秘诀
1. 表示善意一一做好充足的准备
2. 认清责任源一一一分为N看问题
3. 换位思考一一帮助客户寻求心理平衡
4. 积极面对一一降低期望值，软硬兼施
5. 言行有理一一态度要诚恳，立场要明确
6. 迅速处理一一话不在多，该结束时就结束
7. 以诚相待一一过程大于结果
案例分享：网点投诉应对案例与分析
第六节：投诉处理的管理体系搭建
1. 未雨绸缪 建立预警体系
2. 标准制定 梳理规范流程
3. 经验传承 归纳总结分享
4. 授权督导 师傅授权徒弟
5. 分层分级 升级网点文化
七、讲师介绍：闫金星老师 10年银行管理实战经验
银行服务营销技能提升专家
国家二级心理咨询师
EAP员工关爱和幸福力培养专家
《夺势©一开门红360全景营销项目》授权讲师
❂1000+家银行培训咨询和辅导实战经验，致力打造优质银行
❂158+场银行服务营销培训，专研银行服务营销等精品课程打造
❂20+项银行服务营销项目，为近百家银行建立精准标准流程
❂工商银行山东省分行、农业银行山东省分行、山东省农信社等36家银行长期合作讲师
闫老师拥有多家银行培训咨询和辅导经验，多次为银行提供开门红、网点规范化服务与标杆网点建设、千百佳星级网点创建等银行系列课程培训与辅导工作，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升。
【千家银行授课讲师者，百家银行项目执行者】
▶ 工商银行共返聘63期：为吉林分行/长春分行/济南分行等，进行《大堂经理优质服务提升》、《柜面服务营销技能提升》等授课；
▶ 农业银行共返聘33期：为青岛分行/烟台分行/淄博分行/等，进行《银行柜面服务营销技能提升》、《银行精准服务营销与效能提升》等授课；
▶ 农信社共返聘77期：为兰山农商行/莒南农商行/沂水农商行等，进行《客户经理网点精准服务营销能力提升》、《网点规范化服务与标杆网点建设》等授课。
▶ 400+天《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作：工商银行枣庄分行、工商银行德州分行、兰陵农商等银行，分别荣获全省服务质量检查分别荣获第一名、第二名。
▶ 460+天《大堂经理服务营销技能提升》项目操作：工商银行德州分行、工商银行济宁分行、工商银行威海分行等银行，分别荣获全省服务技能比赛荣获第二名、第三名。
第一讲：认清网点管理的四大挑战
试看 时长：0:22:46
第二讲：服务与营销的关系
试看 时长：0:15:43
第三讲：“温度”服务促绩效提升
试看 时长：0:21:23
第四讲：服务管理的作用与价值
时长：0:6:30
第五讲：服务中的四大短板提升
时长：0:10:58
第六讲：网点服务纪律管理的重点
时长：0:8:26
第七讲：网点动线的三区分布
时长：0:13:40
第八讲：网点“魔盒区域”的魔力
时长：0:12:34
第九讲：网点动线管理的实际运用
时长：0:9:59
第十讲：网点等候客户的五种心理
时长：0:10:22
第十一讲：网点空间布局的触点因素
时长：0:14:24
助力培训机构快速开展线上“内容+平台+运营” 业务，拓展业务品类，提升盈利能力。
